Kiểm tra của Tham mưu độc lập về mức độ chấp thuận của quý khách hàng trong vòng 3 năm liên tục (từ 2013-2015) cho thấy, chừng độ chấp nhận của khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng 0,82 điểm và tăng dần đạt thời kì.
Ảnh: Ngọc Hà/Icon.com.vn
Coi xét kết quả điểm đánh giá mức độ ưng ý hàng năm cho thấy quý khách đã ghi nhận sự nỗ lực, nỗ lực của EVN trong chất lượng nhất sản phẩm và chất lượng nhất dịch vụ mà EVN mang lại quý khách. Việc đa dạng hóa các kênh giao tiếp cùng khách hàng là giải pháp cần thiết hàng đầu trong công tác dịch vụ khách hàng, đánh dấu sự cố gắng “chủ động tới với khách hàng”. PV Icon phỏng vấn ông Nguyễn Quốc Dũng - Trưởng ban Kinh doanh, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) về công tác này.
PV: Được biết, 5 năm qua, EVN đã chủ động tới với quý khách hàng thông qua việc đa dạng hóa các kênh giao tiếp với khách hàng. Xin ông cho biết chi tiết về các kênh giao tiếp này ?
Ông Nguyễn Quốc Dũng: Thời đoạn 2011-2015 đã đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ của công việc DVKH, chuyển từ cung cấp điện còn mang nặng tư tưởng độc quyền sang dịch vụ chăm nom khách hàng, tạo bước nhảy vọt về công tác dịch vụ khách hàng. Năm 2013 được Tập đoàn Điện lực Việt Nam tuyển lựa là ”Năm Kinh doanh và dịch vụ quý khách hàng”, công việc DVKH hoạt động đảm bảo phương châm “3 dễ” dễ tiếp cận - dễ tham dự - dễ giám sát và “điện lực đến cùng quý khách”. Vì thế, việc đa dạng hóa các kênh giao tiếp với khách hàng là giải pháp nhu yếu hàng đầu trong công tác dịch vụ quý khách. Với giải pháp này, EVN và các tổ chức thành viên đã triển khai phân phối dịch vụ qua các kênh giao tiếp, đó là: Các Phòng giao thiệp khách hàng được thực hành thống nhất thị trường phù hợp mẫu của các Tổng Công ty Điện lực (TCTĐL) tại các địa điểm thuận tiện, khang trang, thủ tục minh bạch, công khai rõ ràng. Với 858 Phòng giao tế quý khách hàng được upgrade hoàn tất, đảm bảo tính đặc trưng, dễ nhận biết, tiện nghi cho khách hàng khi giao thiệp. Các giao tế viên được đào tạo các kỹ năng, kiến thức và dùng các dây chuyền phần mềm để khai thác các thông tin dùng cho chăm nom khách hàng.
Nhân “Tháng tri ân khách hàng- 12/2015”, các TCTĐL đã đưa vào hoạt động thêm 3 Trọng tâm CSKH ở các TCTĐL miền Bắc, miền Trung và TP. Hà Nội. Cùng sự kiện này cả 5 TCTĐL thuộc EVN đều hoàn thành việc đầu tư hạ tầng cơ sở và có mặt trên thị trường Trung tâm CSKH phù hợp chỉ huy của EVN, đánh dấu việc ngành điện chính thức phân phối dịch vụ Chăm sóc khách hàng mang tính chuyên nghiệp trên phạm vi cả nước. Phê duyệt Trọng tâm CSKH đã tạo ra kênh chăm nom khách hàng và quản lý giám sát chất lượng nhất chuyên dụng cho khách hàng hiệu quả. Tính đến cuối năm 2015, Tổng số lượng quý khách đã gọi vào các Trọng tâm CSKH trong năm 2015 là hơn 1,22 triệu cuộc gọi, trong đó model dịch vụ có tỷ lệ nhu cầu nhiều nhất thị trường Hà Nội là báo mất điện (45,74%), tra cứu trả lời các thông tin về dịch vụ của nghề điện là (21,50%). Các Trung tâm CSKH này cũng thực hiện tiếp nhận các nhu cầu quý khách từ các kênh Website, Email, SMS… để giải quyết.
Cùng xu thế giao tế điện tử đang biến thành phổ biến, ngay từ năm 2013 EVN cũng đã triển khai chuyên mục “EVN&Quý khách” trên các trang Website của Tập đoàn cũng như của các TCTĐL, thể loại này cung ứng các thông tin chỉ dẫn về thứ tự, thủ tục của các dịch vụ điện, tra cứu lịch cắt điện, thông tin chỉ số công tơ, hóa đơn tiền điện, giải đáp các thắc mắc của quý khách hàng và đặc biệt cung ứng các dịch vụ giao online như đăng ký cấp điện mới, thanh toán trực tuyến…
Ngoài các kênh giao tiếp trên thì nghề điện cũng đưa dây chuyền tin nhắn SMS chăm sóc quý khách thiết kế điện vào để cung ứng các thông tin cho quý khách như: lịch cắt điện, thông báo lịch ghi chỉ số và mời quý khách hàng giám sát; chăm bẵm khách hàng qua mạng xã hội Zalo; cung cấp Áp dụng trông nom khách hàng trên trang bị sáng dạ.
PV: Thích hợp đánh giá của EVN thì các kênh này đã giải quyết các quan điểm thắc mắc của khách hàng như thế nào, đã thực thụ hiệu quả hay chưa?
Ông Nguyễn Quốc Dũng: Việc đa dạng hóa các kênh giao dịch để giải quyết các nhu cầu của quý khách đã giúp đổi thay hình ảnh về công tác dịch vụ quý khách của nghề điện. Các ý kiến thắc mắc của quý khách hàng đã được ghi nhận và kịp thời giải quyết, chỉ đạo các tổ chức có thể giám sát việc giải quyết các nhu cầu của quý khách hàng phê chuẩn các dây chuyền phần mềm Công nghệ thông tin dùng cho điều hành. Đồng thời phê duyệt các ý kiến của khách hàng, ngành điện cũng lắng nghe để đưa ra các giải pháp để ngày một hoàn thiện và nâng cao chất lượng tốt về sản phẩm cũng như chất lượng cao việc dịch vụ.
Từ năm 2013,Tập đoàn Điện lực Việt Nam chính thức thuê Tham mưu độc lập kiểm tra sự hài lòng của quý khách hàng tại toàn vẹn các CTĐL đảm bảo phương pháp được các nước modern trên thế giới vận dụng. Việc cải thiện chất lượng vật phẩm và chất lượng dịch vụ cung cấp trong đó có việc nhiều chủng loại hóa các kênh giao tiếp đã được quý khách dùng điện ghi nhận bằng kết quả kiểm tra mức độ chấp nhận của quý khách. Qua kết quả thực hiện đánh giá độc lập của Tham vấn trong vòng 3 năm liên tục cho thấy, mức độ bằng lòng của quý khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng 0,82 điểm và tăng dần đảm bảo thời gian, năm 2013 điểm bình quân là 6,45/10 điểm, năm 2014 là 6,9/10 điểm tới năm 2015 là 7,27/10 điểm. Với dịch vụ đạt từ 7 điểm trở lên được đánh giá là đã tạo được sự ưng ý của quý khách. Phê chuẩn kết quả điểm kiểm tra chừng độ ưng ý hàng năm cũng cho thấy khách hàng đã ghi nhận sự cố gắng, nỗ lực của EVN trong chất lượng sản phẩm và chất lượng nhất dịch vụ nhưng EVN mang lại khách hàng.
PV: Xin ông cho biết những kết quả nổi trội thời gian qua và kế hoạch triển khai nhiều chủng loại hóa các kênh giao tiếp cùng quý khách hàng thời gian đến của EVN ?
Ông Nguyễn Quốc Dũng: Trong các tháng đầu năm 2016, Tập đoàn và các TCTĐL triển khai tăng mạnh việc truyền bá thông tin về 05 Trung tâm Trông nom khách hàng tới các quý khách lắp đặt điện ưng chuẩn các Đài phát thanh truyền hình địa phương, phân mục “EVN&Quý khách hàng” tại Website của Tập đoàn, truyền bá Trọng điểm CSKH của EVN HANOI trên các đài nhà nước VOV và VTV… để đưa thông tin về Trung tâm tới cùng quý khách lắp đặt điện. Lũy kế 6 tháng đầu năm, 05 Trung tâm CSKH của các TCTĐL đã thu nạp tổng cộng 968.331 đơn hàng của quý khách trong đó các cuộc gọi về báo sự cố và mất điện của quý khách chiếm tỷ lệ 36,87%, hỏi đáp hướng dẫn thủ tục và tra cứu thông tin (23,84%). Tháng 6.2016 là tháng nắng nóng nên quý khách hàng đơn đặt hàng lên Trọng điểm CSKH của EVN NPC, EVN HANOI, EVN CPC cao hơn so 5 tháng đầu năm 2015.
Với việc triển khai đa dạng hóa các hình thức thanh toán và kênh thanh toán tiền điện, tới tháng 6.2016, toàn Tập đoàn đã có trên 3,7 triệu quý khách thanh toán qua nhà băng và các doanh nghiệp trung gian thanh toán, chiếm tỷ lệ 15,51% số lượng quý khách hàng. 100% các CBNV của các TCTĐL được trả lương qua account nhà băng trong đó 64,53% gia đình CBNV của 05 TCTĐL thanh toán qua nhà băng.
Chỉ tiêu chỉ số tiếp cận điện năng, thích hợp kết quả thực hiện lũy kế tới tháng 6 năm 2016, toàn EVN có cấp điện mới cho 2.512 quý khách hàng tiếp cận điện năng với thời kì thực hành bình quân của Điện lực là 7,47 ngày.
Đã có trên 6,2 triệu lượt truy cập vào các Website chăm bẵm khách hàng của 5 TCTĐL, hàng ngàn lượt tải các áp dụng chăm sóc quý khách hàng về các trang bị mưu trí để thiết kế. Trong 6 tháng đầu năm, nghề điện đã thực hiện nhắn gần 127 triệu tin nhắn để chăm nom quý khách trong đó có trên 38 triệu tin nhắn đề ban bố chỉ số hóa đơn và mời quý khách tới giám sát việc ghi chỉ số công tơ nhằm hướng đến sự sáng tỏ trong công việc ghi chỉ số.
Song song, cải thiện môi trường kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh coi xét việc cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng. Kiểm tra giám sát thực hành cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng, kiến nghị với Chính phủ, Bộ Công thương nghiệp sửa đổi các quy định để tạo thuận lợi tối đa trong công việc tiếp cận điện năng. Đưa nội dung “Cấp điện cho quý khách cần đầu tư lưới điện trung áp” vào nề nếp và được phân phối như một dịch vụ cấp điện mới thông thường (quý khách hàng 1 pha, 3 pha) tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng cho khách hàng. Mở rộng dịch vụ cấp điện trọn gói với khách hàng cần đầu tư lưới điện trung áp. Nhiều chủng loại hóa các phong cách thu tiền và kênh phân phối dịch vụ thu tiền để khách hàng tiện lợi trong việc thanh toán tiền điện, triển khai các biện pháp để khuyến khích cổ vũ quý khách thanh toán tiền điện qua nhà băng và các tổ chức thanh toán trung gian. Triển khai vận dụng rộng rãi phương thức trả tiền tại bất kỳ đâu trong địa bàn mỗi Tổng Tổ chức Điện lực. Đơn vị thuê tham vấn độc lập để đánh giá mức độ chấp nhận quý khách năm 2016…
PV: Xin trân trọng cảm ơn ông !
Đọc thêm: báo giá vỏ tủ điện
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét