Là tổ chức có khối lượng quý khách lớn, tại địa bàn nhiều gian truân nhất thị trường, hệ thống lưới điện còn nhiều khu vực chưa đồng bộ, chính bởi vậy công việc chăm bẵm khách hàng luôn được chỉ huy Tổng đơn vị Điện lực miền Bắc (EVNNPC) xem là nhiệm vụ nhu yếu nhất Hà Nội.
Trọng tâm CSKH của EVNNPC
Từ một chủ trương đúng
Đạt báo cáo của EVNNPC, tính tới nay, đơn vị đang quản lý bán điện cho gần 9 triệu khách hàng trên địa bàn 27 tỉnh, tỉnh thành ở miền Bắc. Trong các năm trước, tổng đơn vị đã giành nhiều nguồn lực đầu tư xây dựng mới, cải tạo, tăng cấp dây chuyền điện, đạt phân phối đủ điện chuyên dụng cho tăng trưởng kinh tế xã hội, cũng như sinh hoạt của quần chúng.
Ngoài ra, tổng công ty cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ thông qua việc cách tân thủ tục hành chính, huấn luyện loài người, xây dựng các phòng giao dịch khách hàng để đáp ứng mọi đơn hàng của quý khách dùng điện. Ngoài ra, các phòng giao dịch (kể cả trong với một tổ chức điện lực) hoạt động độc lập, thiếu sự kết nối, đôi lúc bị liên quan bởi các nguyên tố khách quan bởi thuộc tính địa bàn, nên việc liên lạc của quý khách vướng mắc. Bản thân chỉ huy tổng công ty/công ty cũng khó kiểm soát, giám sát được các hoạt động của nhân viên trong việc vâng lệnh quy trình, quy định của nghề điện, nhất Hà Nội là thái độ dùng cho quý khách hàng. Đó chính là lý bởi EVNNPC quyết định đầu tư xây dựng trung tâm chăm chút quý khách hàng (TTCSKH).
Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc TTCSKH - cho biết, sau nhiều tháng cố gắng đầu tư xây dựng, cuối năm 2015, EVNNPC đã chính thức đưa TTCSKH vào hoạt động. Đây là kênh thông tin cần yếu bổ ích, giúp tổng tổ chức khắc phục những tồn tại cố hữu, nhanh chóng nắm bắt trực tiếp đề nghị chính đại quang minh của quý khách hàng để giải quyết, xử lý kịp thời các nhu cầu tác động đến dịch vụ điện mọi lúc mọi nơi, không giới hạn về không gian địa lý hay thời kì. Song song giúp những người quản lý giám sát hoạt động nhân viên của mình, từ đó nghiên cứu, điều chỉnh, đổi mới phương cách điều hành sản xuất kinh doanh, phân phối dịch vụ theo nhằm thỏa mãn đề nghị của các “thượng đế” trong bối cảnh hội nhập.
Đến những kết quả đáng ghi nhận
Các số liệu sau hơn 9 tháng hoạt động cho thấy TTCSKH đã chứng minh được tính hiệu quả và ích lợi thiết thực không chỉ cho khách hàng mà còn cho cả nghề điện. Đạt đó, quý khách đã được tiếp cận thông tin một cách đầy đủ, chóng vánh, kịp thời về toàn vẹn những trắc trở liên quan đến việc phân phối điện qua website/email/dế yêu/tin nhắn SMS.... như nguyên do, thời gian mất, cấp điện trở lại; tra cứu lịch ghi chỉ số công tơ, tiền điện, giá điện, hóa đơn, thủ tục/cung cách thanh toán; văn bản thủ tục, hồ sơ cấp điện, các góp ý, khiếu nại, góp ý hoặc tư vấn dùng điện an toàn/tiết kiệm... Ngược lại, đối với ngành điện, đã hoàn thiện được quy trình kinh doanh, dịch vụ, kiểu cách, thái độ dùng cho làm cơ sở đánh giá chất lượng nhất, hiệu suất lao động của hàng ngũ nhân viên.
Báo cáo của trung tâm trong tháng 8/2016, doanh nghiệp đã tiếp nhận và xử lý qua điện thoại 36.675 phiếu đề xuất, bình quân 1.309 bản vẽ/ngày; Tổng lũy kế từ khi khai trương tới nay là 126.001 phiếu. Trong đó, mục đích sử dụng xử lý mất điện chiếm tỷ lệ 35,31% (12.951 cuộc gọi); mục đích sử dụng tra cứu thông tin chiếm 32,71% (11.996); xử lý kiến nghị, mục đích sử dụng chiếm 23,11% (8.476). Các cuộc gọi yêu cầu chỉnh sửa, cập nhật thông tin; đơn đặt hàng cấp điện; phân phối thông tin chiếm tỷ lệ từ 0,15% tới 7,68%.
Cũng trong tháng 8, trọng điểm đã tiếp nhận 183 lượt đề xuất của quý khách qua tổng đài tin nhắn 8079; 40 lượt email. Hoàn toàn các đơn đặt hàng được xử lý 100%. Khác lạ, trong thời gian qua, không có cuộc gọi nào của quý khách hàng phản ánh bộc lộ nhũng nhiễu tiêu cực; không kết nạp được 1 đơn khiếu nại nào qua email/tin nhắn. Không những thế vẫn còn cuộc gọi phản ánh thái độ nhân viên không chuẩn mực khi giao tiếp (31 cuộc gọi); quý khách hàng phản ánh nhiều lần mới được giải quyết còn 315 phiếu cuộc gọi.
|
Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc TTCSKH: Mọi hoạt động của TTCSKH đều hướng tới quyền và ích lợi của quý khách hàng, vì vậy trong thời kì tới, chúng tôi tiếp tục công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, không ngừng nâng cao chất lượng nhất dịch vụ với phương châm “trách nhiệm - chuyên nghiệp và kịp thời”. |
Đọc thêm: tủ điện công nghiệp
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét