Sau hơn 7 tháng chính thức đi vào hoạt động, Trung tâm Trông nom quý khách hàng (TT CSKH) Điện lực miền Nam cùng đầu số tổng đài 19001006 đã chứng minh tính linh hoạt, hiệu quả trong việc làm cầu nối giữa nghề Điện và quý khách lắp đặt điện trên địa bàn 21 tỉnh/ TP phía Nam.
Nhiều khách hàng nơi phía Nam được gắn điện kế mau chóng sau khi gọi điện trực tiếp qua các kênh liên lạc của Trung tâm CSKH.
Đạt ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc Trọng tâm CSKH, hệ thống thống tương trợ quý khách được triển khai ở Trọng tâm gồm các kênh như liên lạc dế yêu, email, webchat, website CSKH, SMS với công nghệ hiện đại như tổng đài (đầu số 19001006), di động IP, dây chuyền trả lời tự động, hệ thống giám sát chất lượng nhất dịch vụ, dây chuyền quản lý quý khách hàng và các phương tiện tương trợ giao dịch viên... Các dây chuyền này được triển khai nhằm cung cấp thông tin tư vấn, giải đáp thắc mắc, thu nạp các ban bố về sự cố điện, về kinh doanh điện năng cho quý khách lắp đặt điện.
Nhanh chóng, thuận lợi
Anh Quốc, tại đường số 4, khu dân cư Thạnh Hưng, huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang gọi tới tổng đài Trọng điểm Chăm nom quý khách hàng cho biết hiện gia đình anh đang xây dựng nhà và muốn gắn đồng hồ điện mới. Anh đã có sổ hộ khẩu, còn giấy chứng thực quyền sở hữu nhà chính quyền địa phương hẹn 1 tháng sau mới có, trong khi anh đang cần điện phục vụ việc xây dựng nhà. Nhân viên giao tế đã chuyển mục đích sử dụng của anh Quốc đến Điện lực ở địa phương thông qua giải quyết. Sau một tuần, đàm đạo với phóng viên anh Quốc cho biết, sau khi gọi tới tổng đài Trọng điểm CSKH, mấy ngày về sau Điện lực Giồng Riềng cử viên chức đến khảo sát và gắn đồng hồ.
Ngày 25/3, bà Đường Minh Vương, tại số nhà 22 Nguyễn Văn Cừ, TP.Phan Rang-Tháp Chàm (Ninh Thuận) gọi điện tới Tổng đài chăm nom quý khách của EVN SPC cho biết, gia đình bà tuy còn chung một địa chỉ cùng ba má, mà bà đã có hộ khẩu riêng, và ở nhà riêng. Bởi vì vẫn đang dùng chung đồng hồ với gia đình bố mẹ nên tiền điện hàng tháng rất cao, lên trên 1 triệu đồng. Ngay ngáy của bà Vương mau chóng được giao địch viên chuyển đi và ngay trong ngày hôm đó Điện lực thành thị Phan Rang-Tháp Chàm đã cử viên chức đi khảo sản và gắn điện kế mới cho gia đình bà.
Những trường hợp kể trên chỉ là ví dụ trong hàng chục nghìn khách hàng dùng điện gọi điện đến Trung tâm trong thời gian qua và được giải quyết một cách nhanh chóng, thỏa đáng.
Ông Nghĩa cũng cho biết, ngoài tổng đài, các kênh tương trợ khác cũng phát huy được vai trò và lôi cuốn được phần lớn quý khách hàng quan tâm dùng. Riêng trang web đã có trên 3,8 triệu lượt truy cập. Vào giờ cao điểm trên 2 ngàn user truy cập. Các công dụng của trang web được hiệu chỉnh và đã hoàn thành được những tính năng nhu yếu như tải hóa đơn, tra cứu thông tin về chỉ số, sản lượng, nợ, lịch ngừng cấp điện… Dữ liệu cung ứng cho trang web cũng đã được phù hợp dõi đồng bộ thường xuyên. Đến nay tình trạng sai sót, thiếu dữ liệu đã giảm rất nhiều so cùng thời kì đầu mới đưa vào vận hành.
Xác thực, tin cậy
Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa chia sẻ, nhờ có sự phối hợp chặt chẽ của các Đơn vị điện lực và các điện lực trực thuộc cùng trung tâm nên việc giải quyết mục đích sử dụng của khách hàng rất kịp thời. Vẫn còn có những vấn đề, nhất thị trường Hà Nội là về quy trình thủ tục, từng vị trí hiểu và xử lý khác nhau, nhưng mà phê chuẩn Trọng điểm, mọi việc được chuẩn hóa và những gặp vấn đề bởi hiểu không đúng trước đó đã được kịp thời tháo gỡ.
Chiều ngày 8/4, anh Thắng, người thân của quý khách lắp đặt điện Phạm Thị Tuyết Phương, tại tổ 2, P.Mỹ Phước, TP. Long Xuyên (An Giang) gọi điện tới Tổng đài Trọng điểm CSKH, giọng có vẻ bực dọc: “Mọi khi từng tháng gia đình tôi chỉ xài 160 -170 nghìn đồng bạc điện, riêng tháng này giấy báo tăng vọt lên tới trên 1 triệu đồng, là sao?”. Giao thiệp viên Phương Thảo đánh giá trên hệ thống và nhận thấy tiền điện của quý khách hàng Tuyết Phương kỳ tháng 3/2016 chỉ 160 nghìn đồng, các kỳ trước cũng tương đương, riêng kỳ tháng 4/2016 tiền điện tăng lên trên 1,328 nghìn đồng. Giao dịch viên đã chuyển ngay thắc mắc của quý khách hàng đến Điện lực Long Xuyên và công ty này đã cử người đến tận nơi để mày mò sự tình. Thì ra, do người thân của khách hàng Tuyết Phương đọc nhầm chỉ số công tơ cho viên chức ghi điện khiến tiền điện tăng gần chục lần. Quý khách hàng và nhân viên điện lực bàn bạc và thống nhất cách giải quyết. Một số nội dung thắc mắc khác của anh Thắng cũng được điện lực giải thích thỏa đáng trên tin thần san sẻ. “Đã xử lý mau chóng, ổn thỏa”- anh Thắng nói với phóng viên ít ngày về sau.
Gần một năm trước, anh Hoàng Văn Hóa (ấp Tân Trung, Tân Hưng, Tân Châu, Tây Ninh) nộp đơn xin gắn đồng hồ cấp điện hạ áp 1 pha để đáp ứng việc bơm tưới vườn mãng cầu của mình mà bị từ chối bởi vì trạm điện quá tải. “Thời kì qua tôi phải dùng điện sinh hoạt để bơm tưới đỡ, nhưng mà tiền điện quá cao, không chịu nổi”- anh Hóa nói, đồng thời cho biết hiện đang khô hạn, nhu cầu điện bơm tưới tăng cao và ngày 13/4 anh “đánh liều” gọi điện đến tổng đài Trung tâm CSKH với hy vọng tình trạng quá tải đã được khắc phục và mục đích sử dụng của anh được theo. Khi thu được đề xuất chuyển tới từ Trung tâm CSKH, chỉ một ngày sau, Điện lực Tân Châu cử người đến khảo sát, làm thủ tục và ngày 20/4 tiến hành gắn mới đồng hồ điện thích hợp đề nghị của anh Hóa.
Thái độ phục vụ rất “êm”
Anh Đức (tại đường số 4, khu dân cư Thạnh Hưng, huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang) cho biết Điện lực Giồng Riềng cử nhân viên đến khảo sát và gắn đồng hồ, lúc anh có việc phải đi xa nhà. “Gọi điện về hỏi, gia đình cho biết rất hài lòng và nói thái độ phục vụ của nhân viên điện lực rất là êm” – anh Đức chia sẻ.
Khi gọi điện đến Tổng đài Trọng tâm CSKH, anh Lê Đức Hiếu (thị trấn Liên Nghĩa, Đức Trọng, Lâm Đồng) không giấu được sự canh cánh vì anh vừa chuyển về đây sinh sống và đang xây nhà, muốn gắn điện kế mà không biết thủ tục phải thế nào. Giao thiệp viên Phương Thủy chú ý lắng nghe và giải thích cặn kẽ cho anh Hiếu mọi điều ảnh hưởng. Về sau cô chuyển nhu cầu của anh Hiếu tới Điện lực Đức Trọng. Trước khi dứt lời, Phương Thủy còn hỏi: “Anh cần hỗ trợ gì thêm không ạ?”. Người khách thanh minh sự an tâm và chấp nhận không chỉ vì những ngay ngáy trước đó của anh bỗng chốc được giải tỏa, nhưng còn bởi vì thái độ nhiệt tình, nhã nhặn và lịch thiệp của giao dịch viên.
Giám đốc Nguyễn Phú Hoài Nghĩa cho biết, công tác đào tạo luôn được Trọng điểm chú trọng, từ phần mềm quản lý khách hàng (CRM), quy chế phối hợp ở các tổ chức điện lực đến huấn luyện các giao thiệp viên. "Kĩ năng và thái độ phục vụ của các giao tế viên là điều được chúng tôi khác lạ quan tâm và không ngừng củng cố, nâng cao nhằm làm cho khách hàng được chấp nhận nhất. Mục tiêu từ nay tới cuối năm 2016 của nhà máy chúng tôi là mức độ hài lòng quý khách hàng về dịch vụ đạt trên 90% trong tổng số quý khách được khảo sát".
| Tính tới hết tháng 7/2016, Tổng đài 19001006 đã kết nạp gần 42.916 bản vẽ về điện. Trong đó, tra cứu thông tin: 26.638 cuộc (chiếm 62%); báo mất điện, sự cố: 8.654 cuộc (20.16%); thắc mắc, kiến nghị: 6.368 cuộc (14.84%), đơn đặt hàng cấp điện: 671 (1,65%). Điều cấp thiết là các đơn đặt hàng của khách hàng được giải quyết gần như tuyệt đối. Thời lượng trung bình mỗi cuộc gọi chỉ 3 phút 11 giây. Điều đó cũng có nghĩa, đông đảo trường hợp chỉ cần từng ấy thời gian, khách hàng đã được giải quyết vấn đề một cách thấu đáo. Các đơn hàng của quý khách hàng đều được Trung tâm ghi nhận và liên kết cùng các Công ty Điện lực tương tác để xử lý thông tin sau khi tiếp nhận đạt đúng quy trình vận hành; đáp ứng trả lời nhanh nhất thị trường, tốt nhất thị trường Hà Nội. |
Xem tại: sản xuất vỏ tủ điện
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét